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Microsoft AB-250 試験シラバストピック:

セクション	比重	目標
エージェントとAI機能の設定	13%	- AIを活用したセルフサービスエージェントの実装 1. 対話テーマ、起動条件、上位者へのエスカレーションルールの定義 2. Copilot Studioを用いたエージェントの作成と設定 3. エージェントの動作確認とパフォーマンスの最適化 - 自律型サービスエージェントの管理 1. エージェントの運用方針とセキュリティの設定 2. エージェントの運用状況の監視と改善 3. 自律型エージェントの活用事例の把握 - AIによる支援機能の有効化 1. ナレッジ管理システムとの連携の実装 2. リアルタイムのガイダンスと提案機能の構築 3. 担当者および管理者向けCopilotの設定
分析機能の管理と継続的な改善	13%	- 運用方針とコンプライアンスの実装 1. 各種法令・規制への適合性の確保 2. データの保存期間と監査ログの管理 3. セキュリティおよびプライバシー保護機能の設定 - 運用状況の監視とトラブルシューティング 1. 顧客応対履歴および業務データの分析 2. 運用上の問題の把握と解決 3. 業務プロセスと設定内容の最適化 - レポート作成機能とダッシュボードの設定 1. 標準レポートおよびカスタムレポートの作成 2. 業務指標およびパフォーマンス基準の定義 3. Power BIおよび高度な分析ツールとの連携
業務の分配とルーティングの設定	13%	- ルーティング戦略の設計 1. 代替処理および上位者への引き継ぎロジックの構築 2. スキルベースおよび属性ベースのルーティングの実装 3. 優先度および処理可能件数に関するルールの設定 - 要員管理機能の実装 1. スキルと処理可能量の管理機能の構築 2. 運用効率の監視と調整 3. 業務量予測とスケジューリングの設定 - 業務フローとキューの設定 1. 業務負荷の調整と上限値の設定 2. 業務の分類基準と処理ルールの定義 3. キューおよび業務分配グループの作成と管理
担当者の業務環境と生産性の設定	18%	- 管理者向け機能の設定 1. チーム全体の業務実績管理とフィードバックの実施 2. 業務状況の監視および指導ツールの構築 3. リアルタイムおよび履歴データに基づく分析機能の設定 - 生産性向上ツールの有効化 1. 業務自動化機能とショートカットの実装 2. 業務ダッシュボードと各種ウィジェットの設定 3. Microsoft Teamsおよびコラボレーション機能との連携 - 担当者のプロファイルとアクセス権の設定 1. 役割、権限、セキュリティモデルの定義 2. 在席状況とステータスの管理機能の設定 3. 業務画面と操作環境のカスタマイズ
チャネルと顧客応対機能の実装	33%	- コンタクトセンター環境の設定 1. 組み込みモードおよびスタンドアロンモードの展開 2. データソースと接続環境の設定 3. 外部CCaaSソリューションとの連携 - 能動的な顧客応対機能の設定 1. 通知およびアラート機能の設定 2. 発信業務の各種モードの実装 3. 顧客対応プロセス全体の設計と調整 - オムニチャネルの設定 1. チャネル別の設定およびルールの定義 2. 複数チャネルを横断した応対業務の調整 3. 音声、チャット、電子メール、ソーシャルメディアチャネルの構築

Microsoft Transforming Contact Center Experiences with AI in Dynamics 365 認定 AB-250 試験問題：

問題 #1
A company runs outbound campaigns that have high call volume.
The campaigns require efficient use of customer service representatives (CSRs) as well as minimizing idle time.
The dialing method must ensure that calls are automatically initiated and connected only when CSRs are available.
You need to configure the appropriate dialing method.
What should you do?

A. Use predictive dialing mode.
B. Configure Copilot voice agent.
C. Configure call recording.
D. Enable outbound workstream throttling.

問題 #2
A company is configuring Copilot in Dynamics 365 Customer Service to assist customer service representative (CSRs) with real-time responses in the sidecar pane. The company has NOT approved Copilot Studio use yet.
The company configures multiple data sources for Copilot to answer questions and generate draft emails and chats.
Copilot must generate responses by using only supported knowledge sources that are enabled in Copilot Service admin center without enabling knowledge sources from Copilot Studio.
You need to configure the knowledge sources that Copilot can use.
What are two knowledge sources you can configure for Copilot to use? Each correct answer presents a complete solution.
NOTE: Each correct selection is worth one point.

A. Microsoft SharePoint content connected as a knowledge source
B. Microsoft Dataverse tables mapped to fields
C. Copilot prompt templates
D. Trusted webpages configured as a knowledge source
E. Microsoft Dataverse knowledge articles

問題 #3
Hotspot Question
You are configuring inbound and outbound calling behavior for voice interactions.
Inbound calls must follow the appropriate handling configuration. Outbound calls must display the specified caller ID when a customer service representative (CSR) places the call.
You need to perform the necessary task for each requirement.
What task should you perform to meet each requirement? To answer, select the appropriate options in the answer area.
NOTE: Each correct selection is worth one point.

問題 #4
A company has development, test, and production environments for Dynamics 365 Contact Center. The ALM strategy requires:
- Predictable, repeatable promotion of changes between environments.
- No manual reconfiguration of components after import.
- Full audit trail of what was deployed and when.
You need to recommend an approach.
What should you do?

A. Export an unmanaged solution to production and lock the environment afterward.
B. Use a release pipeline with managed solutions exported from a dedicated development environment.
C. Manually reconfigure each component after every deployment.
D. Develop directly in the production environment and back up nightly.

問題 #5
Hotspot Question
Customer service representatives (CSRs) at a company use a chat channel in Dynamics 365 Customer Service.
The company wants to improve how incoming chats are handled as follows:
- Email addresses must be captured for customer verification before
engaging the customer.
- The reason for the contact must be captured before the chat starts
and must be used for routing.
You need to configure the chat channel to meet the requirements.
Which action should you perform for each requirement? To answer, select the appropriate options in the answer area.
NOTE: Each correct selection is worth one point.