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| トピック | 出題範囲 |
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| トピック 1 | - Given a set of requirements, design a case management solution from case creation to closure including case assignment, case escalation, case resolution, and case disposition.
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| トピック 2 | - Given business process requirements, determine the appropriate approach to manage Knowledge adoption and maintenance
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| トピック 3 | - Explain the capabilities, use cases, and how to configure the service entitlements and milestones in Salesforce.
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| トピック 4 | - Compare and contrast the different types of contact centers and their business drivers (Help Desk, Product support, Telesales, Service, Field service
- depot repair, B2C, B2B, etc.)
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| トピック 5 | - Given a scenario, identify the appropriate Service Console features to meet the business need
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| トピック 6 | - Explain the use cases, capabilities, and limitations of Service Cloud automation (Flow, process builder, quick actions, macros, quick text).
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| トピック 7 | - Given a set of requirements, determine how to configure data categories, article types, articles, and publishing workflow
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| トピック 8 | - Explain the use cases and benefits for different interaction channels
- Identify the benefits of a knowledge base
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| トピック 9 | - Given a scenario, describe the considerations when migrating from Knowledge to Lightning Knowledge
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| トピック 10 | - Explain the design considerations (user interface, user profiles, objects to expose, sharing model, reporting, etc.) and best practices when configuring an interaction channel solution (mobile, phone, email, web, chat, or social media).
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| トピック 11 | - Describe the relationships between cases and other areas such as assets, entitlements, work orders, Communities, Live Agent, and Knowledge.
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| トピック 12 | - Describe the use cases and functionality for each interaction channel (communities, mobile, phone, email, web, chat, SOS
- video channel, and social media.)
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| トピック 13 | - Explain the knowledge article lifecycle including creation, publishing, consumption, and feedback
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| トピック 14 | - Understand the key factors to consider when implementing a Knowledge data migration strategy
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| トピック 15 | - Given a set of KPIs, determine the appropriate case management solution
- Identify use cases and capabilities of Social Customer Service
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| トピック 16 | - Explain how different Service Console features work together to deliver business value
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| トピック 17 | - Explain the use cases, capabilities, and limitations of Flow important to case management.
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| トピック 18 | - Given business process requirements, determine the appropriate approach to case submission
- Explain the use cases and considerations for common Service Cloud Integrations
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| トピック 19 | - Explain the considerations for data migration and data quality
- Explain the factors that influence key contact center metrics, KPIs, and business challenges
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